亮点

    通过“智能问答机器人”，市民可快速、准确获取医疗服务信息

    作用

    减轻客户服务中心的接线压力，让医疗服务更加人性化、智能化

    1月6日，头疼却不知道该挂什么科的市民朱先生在使用市中心医院的微信公众号时，发现“综合业务”栏目下新增了一个“智能问答机器人”模块。他试着输入了自己的疑问，很快得到了“智能机器人”的回答。根据详细的导诊建议，他顺利挂上了心内科的专家号。

    这是市中心医院客户服务中心联合信息科于近期推出的“智能问答机器人”新功能。有了这个贴心的“机器人助手”，患者不用打电话，无须四处查询，很多疑问就能迎刃而解。

    据悉，市中心医院是目前全市唯一引入“智能问答机器人”的医院。

    市民在微信搜索公众号“klmyszxyy”，进入界面后点击“综合业务”“智能问答机器人”，然后在“咨询文本框”中录入问题，比如“怎么做核酸？”“多久能取检查报告”“某某专家擅长什么？”等，点击“确认”按钮，“方案建议栏”就会出给出具体答案。

    市中心医院信息科工作人员赵芮说，市民需要获取的医疗信息非常繁杂，客户服务中心每天接听的电话中，除了预约挂号电话，还不乏咨询专家信息、询问如何取报告单等基础问题。大量电话涌入，导致“96565”经常占线，影响市民的就医体验。此外，还有一部分市民习惯在网络上查找咨询号码。由于网站之间时常互相转载等客观因素，导致部分网络信息不符合实际，很多患者常常绕了很大的圈子也无法找到准确的咨询电话。为了缓解客户服务中心的压力，同时让市民尽快获知所需信息，2019年12月起，市中心医院开始以自主研发的“医疗大数据平台自然语言处理中台系统”为基础，探索“智能问答机器人”功能。

    经过前期测试，“智能问答机器人”于今年1月正式上线。该系统不仅为广大患者开辟了一条全新的自助式咨询通道，还大大减轻了客户服务中心的接线压力，患者足不出户就能通过手机与智能机器人对话，快速、准确地获取医疗服务信息。

    赵芮进一步介绍说，“智能问答机器人”界面看似简单，但是其包含的信息量和技术非常庞杂。

    她举例说，在传统机器人问答实现方式中，要实现“你吃饭了吗？”和“吃过了”这个问答过程，最简单的方式就是在数据库中直接导入问题和答案，通过数据匹配实现问答。但如果问题是“吃了吧？”，就可能导致机器人“答非所问”。而市中心医院采用的是更为先进的“智能问答”系统，包含很多核心技术，例如AI人工智能、语义解析、机器学习等，“智能机器人”会通过“分析思考”问题，给出更为准确、全面的答案。

    今后，市中心医院会针对市民的诉求不断完善、优化“智能问答机器人”系统，为市民带来更加人性化、智能化的就诊体验。