市中心医院消化内科内镜中心党员开展消化内镜仪器使用培训。（图片由市中心提供）
“每次来做检查，医生护士的服务态度都很好，很照顾患者的感受！”8月23日，市民马女士来到市中心医院消化内科（以下简称“消化内科”）内镜中心，准备进行胃镜检查。马女士患有胃溃疡，每年都需要进行内镜诊疗。这一次的检查体验让马女士格外暖心：当天进入检查室前，护士为她详细介绍了应如何应对检查中出现的恶心、反胃等问题；进入诊疗室后，医生语言温和、动作轻柔，最终马女士的检查得以顺利完成。
马女士良好的就医体验，离不开今年8月以来消化内科党支部开展的“十二星工程”活动——12名党员代表12颗星星，在每月一次的主题党课中，12名党员以提升服务质量为目标，每人轮流提出优化服务的可行性建议并实施，全力为患者营造舒适安心的就诊环境。
优化流程
让看病不再难
“之前预约胃肠镜，就算在网上预约，也需要跑两次医院。现在好了，只去一趟，抽血检查一次搞定！”8月初，市民周女士通过市中心医院微信公众号“网上诊疗”平台，预约了胃肠镜检查。
以往，这样的检查，周女士需要先在网络平台上进行预约，再前往市中心医院取号并进行抽血化验，还须再等待几天，才能进行内镜检查。整个检查流程不仅耗费时间长，也让周女士因不能及时做检查，产生了负面情绪。
如何解决患者多次往返才能做上胃镜的现状？作为“十二星”之一，消化内科内镜中心医生王伟对诊疗流程进行了调整优化。现在，患者只需要在网络平台提前预约，就能在一天内做完抽血和内镜检查。
此外，为了方便“老病号”及时做检查，王伟还将自己的联系方式留给病情较为严重的患者，方便他们在紧急情况下快速预约；对于暂时不在本地的患者，王伟则建议他们提前通过市中心医院微信公众号上的“网上诊疗”平台进行预约，以免耽误最佳检查时间。
患者的检查时间缩短了，提升治疗体验又摆上了工作日程。在8月份的消化内科党支部主题党课上，作为“十二星”之一，党支部书记崔童首先提出建议：由消化内科内镜中心制作内镜检查宣传片，从登记检查流程、用药注意事项、检查准备事项等方面进行拍摄。目前，该宣传片已在患者等候区循环播放。
流程的不断优化、细节的不断完善，让前来就诊的患者少了一份焦虑和不安，多了一份放心和信赖。
据介绍，目前消化内科内镜中心年平均就诊量约15000人次。“就诊量的提升不仅仅是一组数字，也意味着我们必须对工作体制和运行机制进行再优化、再完善，这样才能不断满足患者提出的就诊需求，提升服务质量。”对于科室工作的开展，消化内科内镜中心护士长白桦总结道。
换位思考
满足患者需求
“父亲住院期间，得到了主治大夫和几位护士的精心治疗和护理，他们的态度和服务，让我们家属感到特别温暖……”8月23日，古力纳尔·托胡尼亚孜来到消化内科病区，一是接父亲出院，二是要把一封亲笔信送到护士长手中，以示谢意。
古力纳尔·托胡尼亚孜的父亲8月21日因为消化道出血，被紧急送往消化内科病区住院，在主治大夫和几位护士的精心看护下，仅仅两天，老人的病情就得到了控制，最终痊愈出院。
而古力纳尔·托胡尼亚孜的感谢信，也道出了其他患者的感受与心声。消化内科病区提供的人性化服务，不仅疗愈了患者病痛，也照顾了患者的心理感受。
“只要有一位患者进医院看病要到处跑、到处打听，就说明科室的服务是不到位的，这也是我们开展‘十二星工程’的目的。”崔童认为，要积极主动开展人性化服务，其中最重要的一项，就是让医护人员学会换位思考。
在消化内科住院的患者大部分都无法进食正常饭菜，白米粥是最优选择之一。考虑到一些家属来回往返医院不方便，消化内科病区主动对接医院食堂，为这部分患者“开小灶”。现在，在消化内科病区，到了开饭时间，每位患者的床头都摆放着一碗热乎乎的白米粥。
为安抚息肉患者因病情产生的焦躁情绪，消化内科病区也做出了相关安排：首先是进行健康宣讲，每天由一名护士为新住院的患者讲解手术流程及手术需知；其次是帮助患者缓解焦虑情绪。息肉手术前8小时不能进食，如果患者有低血糖或者饥饿难忍，情绪不佳，护士也会提供糖块，避免患者出现身心不适。
以诚相待
提升服务质量
“王奶奶，最近吃饭怎么样？胃药一定要按时按量吃。”8月24日，消化内科病区护士对近期出院的患者进行了电话随访，并为其提供了疾病预防、饮食调控、心理护理等方面的指导。
该工作之所以能够从院内延伸到院外，正是依托于消化内科长期以来形成的主动为患者着想、积极创新服务方法的工作模式，该模式也为近期开展的“十二星工程”打下了坚实基础。
自8月初开展“十二星工程”活动以来，消化内科每月一次的主题党课都增加了一项内容：大家相互交流好的经验做法，共同探讨制定更优质的服务措施。
消化内科病区位于一栋老楼，患者有时会对住宿环境与硬件设施感到不满。为了解决这个问题，消化内科病区的医护人员经讨论，决定用优质服务抵消客观不利条件，尽量让患者住得安心。
例如，病区楼层卫生间的管道时常有异味，消化内科病区积极联系物业公司，添置了一台空气净化器，优化了病房环境，患者关于异味的意见明显减少。部分患者因为疾病情绪不佳，护士就一遍遍地进行安抚，尽量让患者保持平静舒缓的心情。针对目前床位紧张的现状，消化内科病区采取了“提前预约，排队等位”的诊疗机制，进一步提高了入院治疗效率。
怀医者仁心，想患者所想。接下来，消化内科将继续以党支部“十二星工程”为核心，在科室全体医护人员内持续开展好服务工作，用实干促进医德医风转变，用真心构建和谐医患关系，把每一位患者当成自己的家人来对待。