●2020年，我市共收到房屋装修及建材类投诉224件，占投诉总数的7.4%，较往年大幅减少

    ●家装类投诉率的下降，归功于ODR企业解决纠纷制度

    ●工作人员提示，消费者选购建材要理性消费，并注意查看商家资质，留存维权证据

    一年一度的“3·15”国际消费者权益日如期而至。3月16日，记者从我市市场监督管理局获悉，我市“2020年度消费维权十大热点问题”已统计完毕，据统计数据显示，市场监督管理局全年共收到房屋装修及建材类投诉224件，占投诉总数的7.4%，较往年大幅减少。

    据了解，2017年至2019年，市市场监督管理局12315投诉举报热线和各级消费者协会收到的各类消费者投诉案件中，房屋装修及建材类投诉占比都在20%以上。今年此类投诉占比大幅降低，主要归功于ODR企业解决纠纷制度的推广。

    为进一步畅通消费者诉求渠道，顺应当前“互联网＋消费纠纷处理”趋势，自2020年起，全疆开始推行ODR企业解决纠纷制度，积极引导采用该制度的企业在市场监管部门的指导和监督下，提供消费纠纷在线解决服务，让消费者解决纠纷、维护权益“一次也不用跑”，让企业节约沟通成本，将消费纠纷化解在源头，让市场监管部门更好督促企业落实消费维权主体责任，保护消费者合法权益，构建共建共治共享的治理新格局。

    而在投诉内容方面，消费者遇到的问题主要集中在装修公司现场施工与预算不符、工期延误、工程存在质量问题；商家夸大宣传，存在销售误导；商家提供商品尺寸、颜色、材质与实际商品不符；消费者付款后，商家不提供服务，保修期内不保修，或保修服务不完善，不履行质量承诺；商家拒绝或拖延售后服务，承诺退款但一直拖延等方面。

    不过，该工作人员表示，从2020年的投诉案例来看，我市消费者在维权举证方面的意识有所增强。“不少消费者在与商家签订服务合同或开取收款依据时，对具体问题进行了细化，尤其对合同条款的内容进行了明确约定，以便在发生纠纷后由消保人员调解，为成功维权创造了有利的条件。”该工作人员说。

    此外，冬去春来，对于近期准备装修的消费者，市市场监督管理局的工作人员再次发出提示：一是要理性消费，特别是在交购房定金和签订家装合同时，一定要深思熟虑；二是要加强消费维权知识的学习，面对微商、直播销售等新消费领域和消费模式带来的问题，要提高理性消费意识和维权能力；三是要查看资质，选购装修服务和建材商品时要选择品质好、信誉佳的商家，查验其证照和资质；四是要细化合同，在与家装公司签订合同时，内容要明确、详细、可操作，如果委托装饰公司选择建材，要妥善保存其提供的预选材料样品，以便日后检查对照。

    若消费者的权益遭到侵害，可凭借相关证据，通过12315热线、12315互联网平台、12315微信小程序、12315APP和公众号、来函等方式进行投诉举报。