□郭雪梅

    观点

    “一把手”只有少听汇报，多到基层走走、看看、听听，掌握大量来自基层的一手情况，才能既当好“指挥员”，又当好“服务员”

    4月以来，市公安局、市司法局、市自然资源局等行政审批以及公共服务单位的“一把手”纷纷走进市政务服务大厅，开展换位体验，亲身体会“最多跑一次”。（详见本报4月27日A03版）

    “一把手”开展换位体验，是贴近百姓、做好服务的好方式和好机会。

    习近平总书记曾说过，脚下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。在笔者看来，“泥土”并不限于脚下的土地，还应涵盖老百姓的日常生活，像政务服务大厅这样和老百姓生活息息相关的地方，就是老百姓的“田间地头”。

    政务服务大厅每天要面对办业务的各族群众，如果想要提升服务质量，那么，窗口工作人员就应做得更多——不仅要快速、高效地为群众办事，还要与老百姓多“唠家常”，了解他们的实际情况，对他们开展差异性和针对性的服务，既要满足百姓的普遍性需求，也要尽量兼顾困难群体的特殊性需求。

    工作人员在与群众面对面“唠家常”的过程中，能及时掌握老百姓的所思所想，赢得他们的信任。长此以往，老百姓就愿意跟党和政府讲真话、说实情。

    “一把手”是每个单位的决策者。他们因为工作繁忙，能亲自到一线服务窗口办理具体业务的机会有限，平时了解基层信息的途径也多以听汇报、看统计等为主，不能面对面地了解到老百姓的诉求，时间久了，容易脱离群众。其实，在听汇报的过程中，老百姓反映的很多真实信息会被层层过滤从而导致信息失真，这会影响“一把手”的判断和决策。因此，“一把手”只有少听汇报，多到基层走走、看看、听听，掌握大量来自基层的一手情况，才能既当好“指挥员”，又能当好“服务员”。

    “一把手”换位体验，让他们既能以自然人的身份感受政务服务效能，又能以行政审批服务主管部门负责人的身份自查不足，这种做法值得称赞，更值得推广。

    要想让换位体验活动不流于形式，还需要建立常态机制予以保障。一方面，可以定期开展换位体验，这样可以让“一把手”全面了解群众的真实诉求；另一方面，对于“一把手”发现的问题，应一追到底，进行跟踪与反馈。

    只要“一把手”足够重视走进基层，贴近百姓，就一定能听到群众的呼声，了解群众的诉求，从而不断改进服务，优化营商环境，为城市高质量发展添砖加瓦，不断增强百姓的获得感和幸福感。