“您好，这里是克拉玛依市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您……”每天一大早，克拉玛依市12345政务热线办公大厅的话务员便在此起彼伏的电话声中开始了一天的工作，她们细心、耐心地完成接诉即办工单的全流程办理：一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求限时回复、限期解决。

春节假期“不打烊”  政务服务“不断档”

克拉玛依日报讯（克拉玛依融媒记者 胡雪婷 通讯员 杜立敏）“你好，我是克拉玛依区永红路15号机械厂院内一个商铺的业主，我发现有一辆车停放在机械厂大门附近的消防通道上，我已经向物业反映了，但是还没有解决，我认为这样很危险，希望你们协调解决一下。”

“我之前在克拉玛依区一家餐厅办理了会员卡，趁着春节假期，我想去该餐厅消费，结果发现该店已由其他经营者经营，但是我的会员卡里还有700余元余额未消费，你们能不能帮我联系商家沟通一下，把剩余费用退还给我？”

“最近我发现克拉玛依区迎宾街道世纪家园小区的地下车库里经常有私家车随意停放在车位前，影响了居民春节假期的正常出行，希望你们能帮忙解决地下车库车辆乱停放的问题，谢谢。”

……

“您好，您的诉求已收到，我们将立即进行处理。”2月21日，克拉玛依市12345政务服务便民热线相关负责人告诉记者，在刚刚过去的春节假期，克拉玛依市12345政务服务便民热线实行“8×24”小时值班服务，共处理工单952件，实现春节特殊工单、应急工单接诉即办，确保及时回应、第一时间处理、最快答复群众诉求。

据了解，12345政务服务便民热线运行流程分为受理、派单、办理、反馈、督办、办结、回访、重办和评价等环节，咨询、求助、意见建议、投诉和举报类诉求事项会进行归口分类，按照要求限时办理。一般情况下，对于来电受理的咨询、求助、意见建议类事项，须在自收到之日起5个工作日内办结，但遇上水、电、气、道路、火灾等涉及民生、公共突发类的诉求后，12345政务服务便民热线中心会按突发或紧急事件工单进行处理，确保问题及时解决到位。

2023年，克拉玛依市12345政务服务便民热线共受理各类诉求126816件，接通率达97.98%，办结率达99.66%，满意率高达98.39%。克拉玛依市12345政务服务便民热线向110平台分流联动警务警情646件，110平台向克拉玛依市12345政务服务便民热线分流联动非警务警情1718件……一组数据，体现了克拉玛依市12345政务服务便民热线工作的春华秋实。这份“实”，是克拉玛依市不断完善以12345政务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，着力在“接、派、办、督”环节下深功夫，解决群众关心的急难愁盼问题，才收获的累累硕果。

“最近，克拉玛依市12345政务服务便民热线新系统已正式上线，新系统可以进一步优化工作流程，完善管理运行制度，为企业和市民提供更快速便捷的服务。”克拉玛依市12345政务服务便民热线相关负责人说。

高效联动解民忧  紧急救助暖民心

克拉玛依日报讯（克拉玛依融媒记者 张洁英 通讯员 杜立敏 梁婷）“我的车被困在高速公路上无法行驶，手机马上没电了。”“我们被困在西郊收费站外，车上有孕妇和小孩，能否先将她们送进市区？”……

2月16日晚，受寒潮影响，克拉玛依市出现强降雪、大风、强降温等极端天气，给群众生活出行、返程复工带来极大影响。当晚至次日凌晨，克拉玛依市12345政务服务便民热线接到多名群众求助。

针对这一情况，克拉玛依市12345政务服务便民热线立即启动应急预案，延长中班话务员工作时间，快速建立群众求助应急响应机制，并联动新疆交投公司、市公安局、市应急管理局、市交通运输局等相关部门，做好第一时间转单处理工作，全力以赴确保快速响应、快速交办、快速落实涉强降雪、寒潮极端天气事项群众诉求。

“交警们抵达现场后，在暴风雪中用铁锹、拖车等工具帮我们从大雪中脱困，非常感谢他们的救助。也很感谢你们及时帮我们反映困难，才让我们能这么快就与交警取得联系。”市民王先生接到12345回访热线后激动地说。

据统计，2月16日至17日，克拉玛依市12345热线共接到147个求助工单，其中29个为受寒潮天气影响的求助工单，现已全部办结。

“12345政务服务便民热线是城市重要的便民、利民、惠民渠道。大家在生活中遇到困难都可以拨打12345热线寻求帮助，我们会竭尽全力及时高效地解决大家的诉求。”克拉玛依市12345政务服务便民热线相关负责人说，“下一步，市12345政务服务便民热线将继续秉承‘为民服务’的理念，关注群众生活，加强与各级承办单位的协同合作，不断提升服务质量。”