1月29日，克拉玛依区市场监督管理局“接诉即办”，前往一家店铺检查商家使用的电子秤。克拉玛依融媒记者 张洁英 摄

　　“有你们在，我们心里很踏实。”1月29日，市民张女士接到12345政务服务便民热线的回访电话时说。

　　两天前，张女士致电12345政务服务便民热线，反映自己在市场购买的牛肉回家复秤后少了近200克。热线工作人员第一时间将问题派遣至职能部门。周一早上，克拉玛依区市场监督管理局工作人员便邀请张女士一同前往现场检查。经核查，该店家使用的秤准确无误，张女士发现的误差或因家用秤未校准导致。

　　帮助张女士解决急难愁盼问题，是我市扎实推行“接诉即办”工作机制，通过12345政务服务便民热线回应社会关切、提升服务水平的一个缩影。

有呼必应有速度

　　我市聚焦群众急难愁盼，深入群众、直面问题，坚持民呼我为，着力在“接、派、办、督”4个环节下深功，形成“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”诉求办理格局，2023年共接到话务总量126816件，办结率、满意率均达98%以上。

　　1月8日，市民李先生在搭乘公交车时，不慎将空气净化器落在了车上，焦急万分的李先生拨通了12345政务服务便民热线。接线员“接诉即办”，第一时间联系到市汽车运输有限责任公司调度值班室，并提供公交司机的联系方式，及时将空气净化器归还李先生。

　　“‘12345，有事找政府’。无论大事还是小事，只要拨通这个电话就能得到解决和反馈，我们特别踏实放心！”李先生说。

　　为充分发挥服务群众的桥梁纽带作用，我市不断健全12345政务服务便民热线接诉主渠道，制定热线运行、工单督办等5项制度，完善“群众点单、热线派单、部门接单、群众评单”的闭环工作机制，并入50个服务热线和多媒体来源，畅通110、119、120一键转接渠道，“7×24小时”人工值守，全天候受理群众诉求，让“有难事就打12345”成为群众的习惯。

服务群众有温度

　　“解决民生诉求不是‘有一办一’，而是‘举一反三’。我们应当全面感知社情民意，化被动响应为主动作为，学会‘抢答’解决群众诉求。”政务服务便民热线负责人说。

　　1月3日，市民梁女士对热线工作人员说：“你们考虑得真周到，现在，我们小区门口已经设立减速慢行的标识了。这件事能这么快解决多亏了你们。”

　　3天前，梁女士致12345政务服务便民热线，反映西月潭天和园小区门口的斑马线不清晰，存在安全隐患。热线工作人员当即转办市区交巡警大队。经核查，受天气影响，暂时不能重刷斑马线，待天气转暖适宜划线时，会安排工作人员进行斑马线的施划工作，目前已增设减速标识。

　　为便捷高效解决群众合理诉求，我市坚持问题导向，积极探索12345热线服务模式由“接诉即办”向“未诉先办”工作模式转变。

　　我市依托智慧党建平台“社区通”功能，前移矛盾纠纷化解端口，将全市8490名兼职社区网格员走街串户问需于民的操心事、烦心事、揪心事，第一时间上传到491个“微网格”跟踪督办，实现“人在格中走、事在格中办、民情在网上流传”。截至目前，已主动发现各类问题线索3.5万余件，有效处置率达90%以上。

　　此外，我市还通过数字赋能，让派单高效“转”了起来。依托社会治理指挥中心，运用大数据、人工智能等数字化手段，打造“一网统管”模块，依托各级政务服务平台，开通3000余项服务，实现95%以上政务事项“线上办、掌上办、指尖办”。聚焦群众日常生活中水电缴费、公交线路查询等“关键小事”，开发了“一键办理”功能，真正做到“让数据多跑路、让群众少跑腿”，打通服务群众“最后一米”。

　　“接诉即办，只有进行时，没有完成时。我们将继续加强服务质效，深入走访倾听民意，及时回应群众诉求，第一时间解决群众急难愁盼问题，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。”市政务服务中心相关工作负责人说。