一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”？

“您好，我家暖气不热，该找谁解决？”“上次反映的问题已经解决了，对结果我很满意。”11月21日，记者走进克拉玛依市12345政务热线办公大厅看到，接线员正有序接听电话，并第一时间解答咨询或将诉求反馈至各有关部门。

一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求限时回复、限期解决。今年以来，克拉玛依市不断完善以12345政务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，着力在“接、派、办、督”环节下深功，解决了群众关心的急难愁盼问题。

热线解决“救命血”

10月27日，在自治区人民医院克拉玛依医院住院的市民曲先生经过输血治疗，其MDS骨髓增生异常综合征病情得到良好控制，身体状况逐渐好转。

两天前，曲先生的血小板计数仅有1×10^9/L，和正常人相差了几百倍。因为病情凶险，需要输入大量血液。12345政务热线话务员接单后，立即将该工单列为“紧急诉求”并转派至市中心血站，同时将情况上报至市政务服务和公共资源交易中心热线管理科负责人张艳。了解情况后，张艳立即向市融媒体中心反映情况。经过新闻媒体的报道宣传和热心市民的踊跃献血，曲先生等来了“救命血”，转危为安。

今年，克拉玛依市制定下发了全面推行“接诉即办”有关工作方案，进一步健全12345政务热线接诉主渠道，完善“群众点单、热线派单、部门接单、群众评单”闭环系统，全天候受理群众诉求；建立“接诉即办”职责目录，打造“一网受理、一键分派”数字化管理模式和“一网统管”管理平台，纳入管理事项898项，通过“一号接入、全面派单”形式，实现一键直达到底、快速派单。

正是依托这一平台，曲先生的紧急需求得到了圆满解决。

群众反映无小事

“我给政务热线反映了问题后，相关单位很快就解决了。”今年，市民傅先生发现自家门禁系统无法正常使用，和物业公司多次协商未果后，他拨打了12345政务热线。

话务员“接单”后，将问题反馈至克拉玛依区城市网格化综合管理中心。随后，该中心“派单”至相关小区物业。经过协商，傅先生的诉求得到了解决。

“接到工单后，我们会根据具体问题和所属辖区，将问题下派至全市四个区或者有关职能部门，并及时通过电话、工作通报等方式督办，确保问题诉求有反馈、有结果。”张艳说，今年，热线管理科已发出工作通报30份、督办通知10份，电话督办270次。

完善制度方面，市政务服务和公共资源交易中心热线管理科不断加强督办考核制度建设，形成了咨询、求助、意见建议类2个工作日办结，投诉、举报类诉求10个工作日办结的工作制度，并将办理情况纳入各单位年度绩效考核。

克拉玛依市12345政务热线运行13年以来，已经成为帮助群众反映问题、解决问题、咨询事务的重要渠道。

数据统计显示，12345政务热线平均每天可接到340至380通电话，季节性高峰期时每日最高可接500通电话。其中，咨询类电话占总数的23%。为此，市政务服务和公共资源交易中心热线管理科在今年6月上线了话务员“热线知识库”，收录了全市主要职能单位的工作职责、办公时间等基础信息，并要求职能部门每月对信息进行更新完善，使市民能及时获得相关信息。

听民声，纾民怨，解民忧，用心用情用力解决群众诉求。今年1月至10月，12345政务热线共受理工单102675件，办结率高达99.75%，各承办单位快速有效地化解了一批矛盾、攻克了一批疑难杂症、办成了一批惠民实事，群众获得感、幸福感、安全感不断提升。