机制

    ●集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、一事一结

    原则

    ●对群众诉求，第一时间转相关部门办理，做到快速处置

    “您好，您反映的问题我们会尽快协调办理。”“您好，请问您的问题是否已经解决？”

    连日来，疫情防控群众诉求热线和“12345”政府服务热线在妥善解决疫情防控期间群众问题诉求方面做了大量工作，话务员24小时接听热线，创新“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、一事一结”制度，深入细致地做好思想工作和心理疏导，切实帮助群众排忧解难。

    在疫情防控期间，这两部24小时不停歇的热线，正是政府连接市民和企事业单位的一条防疫线、救援线、应急线。“事要解决”，是“12345”政府服务热线工作的出发点和落脚点。

    8月3日13时左右，“12345”政府服务热线话务员于彩虹接到了居住在白碱滩区（克拉玛依高新区）芙蓉小区一户居民来电，反映家中厨房的供水管线突然漏水。“来电居民非常着急，但是他不知道该向哪里报修，于是求助‘12345’政府服务热线，希望能帮助协调处理。” 于彩虹接到电话后，立即联系了白碱滩区（克拉玛依高新区）水务分公司，并协调工作人员及时到来电居民家中进行处理。随后，她又对来电居民进行了回访，询问处置情况。

    于彩虹说，管线漏水不是什么大事儿，但是对当事居民来说，却给生活带来不小的麻烦。“我会努力遵循政府热线‘事事有结果，件件有回音’的原则，尽力协调解决每位市民来电反映的问题。”

    据了解，疫情防控群众诉求热线和“12345”政府服务热线对受理的疫情相关信息，坚持在第一时间转给相关政府部门调查处理，做到转办及时、处置快速。

    李先生是克拉玛依区鼎泰花园的居民，工作地址在137团，现因疫情原因滞留在137团，携带的降血压降血脂的药物用完了，且在137团当地无法购买。李先生拨打了疫情防控群众诉求热线，话务员杨梦接听了他的来电，并积极协调，最终通过社区将药物备齐并联系车辆送往137团，解决了李先生的燃眉之急。

    7月28日早晨，疫情防控群众诉求热线话务员王亚琴接听了一位滞留在小拐检查站的群众来电，该群众需要前往137团，但一直联系不到137团疫情防控指挥部。在了解完情况后，王亚琴帮助来电人联系了137团疫情防控指挥部，并多方协调，最终让来电人顺利回家。

    疫情防控期间，疫情防控群众诉求热线和“12345”政府服务热线启动了快速处置程序，实行领导在岗值班制度，确保重大、突发问题及时上报、妥善处置；全体热线工作人员24小时受理市民的咨询、投诉、举报和建议，进一步畅通市民诉求问题的渠道，确保问题第一时间受理、处办。

    疫情防控期间，“12345”政府服务热线话务量猛增，话务员李美慧常常到了下班时间，仍然坚守岗位。7月20日，热线的来电格外多，上早班的她本来15时30分就该下班了，但她看到所有在岗的话务人员都忙得不可开交，就默默地留了下来。她心想，再接听两个电话再下班，然而等到她忙完已是20时30分了。

    “每一位拨打‘12345’政府服务热线的市民，都希望自己的问题能在第一时间受理，第一时解决。保证‘12345’政府服务热线时刻畅通是我们每位话务人员的职责。”李美慧说。

    疫情防控期间，疫情防控群众诉求热线和“12345”政府服务热线共受理各类市民群众咨询、求助、建议、投诉、举报等类事项13000余件，均在第一时间进行了答复、转办。