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“无人值守”不代表方便无忧

    ●景璐

    无人停车场、无人售货机、无人洗车店……随着智能化设备的不断升级,“无人值守”的各种生活服务似乎与科技先进、生活方便画上了等号。

    然而,在现实生活中,当“无人值守”的生活服务遭遇了机器故障、人为失误,或者其他不确定的问题时,它的“表现”可就算不上科技先进、生活方便了。

    5月24日,厦门网的报道《“无人值守”停车场出口拥堵难题引热议》中提到,5月8日,刚刚打完羽毛球准备离开的张女士,在五缘湾运动馆的“无人值守”停车场被堵了10分钟。原因是前方一辆车的车主忘带手机,无法扫码付款,导致后方车辆越堵越多,最终,还是一名好心的市民帮忙支付后才得以解决。而这种因为人为失误,或者设备故障而导致的“无人值守”停车场“停摆”状况经常发生。

    在我市的一些“无人值守”停车场,笔者也有过类似的经历:有的停车场,设备调试存在问题,汽车进场、出场时,总要前进、后退试个三四回才能让车牌被准确识别到;有的停车场,虽然可以扫码支付停车费,支付页面却充斥着各种广告,不仅支付进度慢,不小心点进广告,还得退出重新扫码。

    同样的情况,在无人售货机、无人洗车店也时有发生:刚刚付完钱,购买的零食却卡在售货机里出不来;洗完车准备离场,洗车店的设备却识别不到车牌号……

    相较于人工服务,智能化设备确实在大多数情况下具有更高的工作效率、更低的运行成本,也更容易管理,但“无人值守”并不等于方便无忧,想要提供真正的便捷服务,在智能化设备的帮助下,人工客服可以减少,但不能被完全代替。

    以“无人值守”的停车场为例,无论是设备出现故障、车主忘带手机、手机没有信号,都有可能会造成车主自动离场失败。在这种情况下,人工客服必不可少。他们不仅可以及时修理设备、提供其他支付方案、根据现场实际情况引导交通,还可以安抚车主的焦虑情绪,照顾到更多停车顾客的需求,而这些都是冷冰冰的设备无法做到的。

    如果出于对成本的考虑,一些停车场的管理方无法承受,或者不愿意承受专门聘请人工客服人员的花费,那么,是否能够尝试聘请停车场周围安保人员、店铺销售人员充当兼职的客服人员呢?“无人值守”设备出现状况的次数毕竟有限,兼职的人工客服也能解决大多数的意外情况。这样一来,车主遇到问题有了求助渠道,停车场管理方也没有增加太多成本,兼职人员也可以多一份收入。

    此外,就一些“无人值守”设备本身来说,其目前在正常运行状态下的体验感也并没有达到消费者预期的水准,太过花哨和复杂的停车费支付页面、每换一个停车场就要重新适应一次的付费方式都是例子。

    总而言之,生活服务的主体从来都是消费者,人工客服、“无人值守”设备只是提供服务的不同形式。对于服务场所、服务设备的管理者来说,成本固然重要,但客户体验才是决定消费者是否买单的关键因素,切勿被“高大上”的形式感迷住眼,舍本逐末。

时间:2022-06-09    来源:克拉玛依日报

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