完善投诉机制 健全志愿站点
陈丽 钱旭东

    在白碱滩区(克拉玛依高新区)政务服务中心,遇到突发伤害,便民药箱里有碘伏、消毒棉签、创口贴等物品应急;如果办事群众年纪较大、沟通有困难,志愿者会将其引导至相应窗口办理业务;如果群众不熟悉办事流程,则有志愿者为其提供指引服务,协助他们在服务终端自助办理相关业务……

    这些贴心的设施和服务,是白碱滩区(克拉玛依高新区)城市管理局提升窗口行业服务质量的一个缩影。

    自创城整改提升工作开展以来,该局对照要求,深入查摆行业服务质量问题,逐条列出整改措施,广泛开展各类活动,促进全区各行业服务质量有显著的变化。

    为全面提升窗口服务单位的服务质量,树立窗口服务行业文明服务的良好形象,该局完善投诉处理机制,健全学雷锋志愿服务站点。

    在与群众生活有密切联系的政务服务中心,持续推行线下“好差评”,畅通电话投诉、现场投诉、意见箱等投诉受理渠道,利用定量发放的满意度调查问卷,主动引导和接受办事群众的评价,虚心接受群众给予的意见建议,对投诉、差评等进行协调处理并及时反馈,同时举一反三加强管理,不断完善有关机制,提高群众满意度。在实现学雷锋志愿服务站点“应建尽建”的目标基础上,拓展志愿服务站点功能,不断推广和持续推进政务服务中心上门服务、邮寄服务、自助帮办服务、合同帮录服务、免费打印服务等各项特色服务,丰富志愿服务站点内容。

    在医疗行业,将医德医风纳入绩效考核,设置意见反馈本、投诉箱、公开举报投诉电话,每年集中开展不少于两次医德医风、仪容仪表培训,使所有医务人员牢固树立礼貌用语、文明接待、规范着装、挂牌上岗的优良作风,持续开展微笑服务。对违反医德医风的加大处罚力度,必要时调整岗位,确保服务质量。

    此外,该局在全区深入开展学雷锋志愿服务站点建设活动,要求所有营业厅公示学志愿服务项目,项目中提及的设施配备规范,便民服务箱中的物品齐全到位;要求对接待人员坚守岗位、文明服务、规范快捷,礼貌待人;工作时间佩戴志愿者绶带,坚持无偿性、公益性、自愿性服务原则。同时,设有意见登记本和高效投诉处理机制,由运营商及时跟踪处理情况,并将处理结果反馈给投诉人。

时间:2020-12-25    来源:克拉玛依日报
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