■要点提示

    ●青岛公交让市民满意。

    最新调查结果显示，青岛公交集团万公里责任投诉率仅为0.15％，乘客的投诉答复满意率却高达99.8％。

    ●青岛公交实现了跨地区经营。

    2002年春天，青岛公交集团首次将触角伸向湖南，迈出了跨地区经营的关键一步。不仅如此，公交集团还运用资本运作的手法，成功吸引加拿大等国的外商投资。

    ●青岛公交不让政府补贴。

    自1995年至2005年，青岛公交自筹资金5亿元，购置新车2500多辆，使营运车辆从1021辆增加到3600余辆，营运线路从57条增加到164条。

    ●青岛公交能够盈利。

    1995年到2005年，青岛公交从每年接受政府补贴5500万元到不要政府一分钱且年盈利数千万元。

    1995年到2005年，企业总资产从1.36亿元增长到13.41亿元，净资产从1553万元增加到5.5亿元，分别增长10倍和35倍。

    1995年到2005年，企业自筹资金5亿元，使营运车辆从1021辆增加到3600余辆，营运线路从57条增加到164条。

    1995年到2005年，企业年客运收入从1.24亿元增长到5.72亿元，年上缴税费从190万元增长到5000余万元。

    1995年到2005年，企业从每年接受政府补贴5500万到不要政府一分钱且年盈利数千万元。

    ……

    这就是青岛公交集团，一个拥有14000名员工的国有老企业。

    10年来，青岛公交集团通过改革实现了重生，成功地闯出了一条发展公交、振兴公交的新路子，其发展模式得到国家建设部的充分肯定，并与上海、深圳的公交改革一起被列为我国公交改革三大模式之一，称为“青岛模式”。

    所有制改革：青岛公交“造血”突围

    7月31日，面对记者的采访，青岛公交集团副总经理李秋萍回忆起上个世纪90年代初期到中期的青岛公交时，仅用了两字———凄惨。

    1992年至1994年，青岛公交总公司3年累计亏损1.2亿元。由于服务质量差，乘客投诉多，职工思想浮动，企业的经营管理到了难以为继的地步。仅1994年，就有1800多名司机痛别公司。 

    生存举步维艰、发展希望渺茫，是“找市长”继续躺在政府的“摇篮”里，还是主动寻找生机？经过深思熟虑，痛苦决策，公司决策层认为，如果继续靠政府‘输血’，解决不了根本问题，只有全面改革管理和运营机制，冲破“摇篮”，实施“造血”突围，才能找到一线生机。

    仔细剖析影响企业发展的原因，他们发现，曾沿袭多年的公交月票制是主要症结之一。

    1995年8月，青岛公交以票制改革为突破口，启动了“票制、体制、机制”综合配套改革，在青岛市政府的支持下以本式月票取代了卡式月票，端掉了月票“大锅饭”，从根本上解决了月票收入无法统计到路线、车组，而按里程分配的弊端，并为划小核算单位，实行单车内部利润核算，进而改革管理体制、转换经营机制创造了条件。

    在此期间，企业与政府签订补贴包干合同，政府每年给予企业补贴5500万元和税金先缴后返的优惠政策，企业与所属各分公司实行补贴切块包干，“分灶吃饭”的“法人化管理”，各路队与车组实行“内部利润承包、超利归己、欠利自负、风险抵押”的承包考核办法，总公司与分公司、分公司与路队、路队与车组层层签订包干合同，明确各方的责、权、利。

    一石激起千层浪。以上措施极大地调动了各级管理人员和行车人员的积极性，驾驶员从承包前的甩客到承包后的等客，乘务员从承包前的冷面恶语到笑脸相迎，变化明显。

    而接下来的一个大动作便是推行现代企业制度，调整经营结构。

    1998年底，青岛公交集团组建，并闯出了一条推行现代企业制度、多元化融资、负债经营、大刀阔斧地发展公交的新路子。

    这当中，不乏一些精彩之作。如大力发展专线车，实行优质优价；积极实施无人售票，并以IC卡替代本式月票；试点车辆保修制度改革等等。这些措施的实施，使企业得到了较快的发展，企业的社会效益和经济效益又上了一个台阶，企业的主营业务收入、客运收入都有较大幅度的提高，劳动成本和车辆保修成本大大降低，利润总额1997年为981万元、1998年为2175万元、1999年为3000多万元、2000年为4000万元。

    2001年，青岛公交彻底“断奶”，不再要政府一分钱补贴，企业逐渐走上了良性发展轨道。

    对此，直接推动并亲身经历了改革全过程的公交集团总经理徐金龙体会深刻。他说，公交集团这些年能够快速发展，最重要的经验就是改革———通过跨所有制的改革，寻找到了一条成功之路。

    多元化融资：公交集团发展壮大

    但是，这种基础性的改革，并不能从根本上解决公交发展问题。

    公交集团认识到：要实现公交经营模式的根本性转变，必须从产权改革入手，优化资本结构，增强资本活力，借以获得新的发展动力。

    1997年，着眼于放开产权形式，实施资产重组，改变“一股独大”局面的股份制改革工程，在青岛公交系统正式启动。

    年初，公交集团先是小试牛刀，与青岛市出租汽车公司、青岛铁路分局、胶州市新源城市建设发展公司分别组建了通达巴士、奔腾巴士、胶州巴士等三家由公交集团控股的有限责任公司。

    9月，公交集团又以260部车作为投入，并由青岛市自来水公司、煤气公司、出租汽车公司和公交职工参与，发起成立了“青岛巴士股份有限公司”，形成了国有法人股、内部职工股、社会法人股多元化股权结构，使专线车这一良性资产得到优化，股份制形式首次在公交系统得以放大。

    据统计，几年来，巴士股份总资产增加了近3倍；国有资产保值增值率达到55.8％；公司已累计实现利润近7000万元。

    此后，公交集团按照主辅分离的方式，再次大胆动用产权杠杆，对下属小企业实施进一步改制。轮胎翻新厂便是一例。(下转九版)FF(上接八版)

    起初，公交集团对该厂实施以国家参股、经营者和职工持大股的形式，进行股份合作制改造后，实现了劳动者的劳动与资本联合，然后，公交集团国有股逐步退出，最后由企业职工全部买断产权。

    尝到股份制改革甜头的公交集团，开始放大股份制改革的视野，对集团所属优势资产，实施以产权有序退出为基调、股份制改革为形式、融通资本为目标的全方位改革。

    始于1998年的青岛客车制修股份公司的改制过程，便是一次盘活资产、提高资产运营效益和壮大实力的过程。他们通过实施国有股减持、募集社会法人股、内部持股等方式，共募集资金1050余万元。客车制修厂从公交集团“一股独大”，变为了多元持股。在减持自有股份的前提下，公交集团反而获得了更大的发展资本。

    1999年，取得良好效益的客车制修股份公司，再次延伸股份制改革的链条，成功地与上海申沃客车有限公司实现合作经营，使企业实现了“三三制”（国有股三成、外埠股三成、职工股三成）的运作模式，既实现了投资主体多元化，又引进了先进的客车生产技术。

    改制前，客车制修厂每年非经营性亏损250万元，现在每年盈利500多万元。由于资产被盘活，并实现了资本扩张，目前，青岛客车制修股份公司由过去的以修为主、修造并举，迅速发展成为以造为主的客车专业制造企业，而2005年开工建设、2006年达到年产1000辆客车的公交客车工业园，实现销售额3亿元、利税4000万元。

    撬动产权杠杆，放手股份制改造，公交集团继续放大自己的股份制模式，开始着眼企业资本运营。

    2002年春天，公交集团首次将触角伸向外地，迈出了跨地区经营的关键一步：投资720万元，与长沙公交、株州公交等共同出资组建了湖南株州公交发展股份有限公司，青岛公交集团占总股本的23.5％，成为第二大股东。而该公司组建当年的投资回报率就达10％以上。

    同年，公交集团又挥师胶州，成立了胶州巴士有限责任公司；

    2003年初，公交集团再征莱西，整体收购莱西公交；

    11月6日，青岛公交又开进维坊地区的高密，控股高密公交，成立了青岛公交集团高密菲达巴士有限责任公司。

    ……

    不仅如此，公交集团还运用资本运作的手法，成功吸引外商投资和外来资本。2005年上半年，青岛公交集团与加拿大加冷松芝汽车空调公司和中石油集团所属的青岛齐华润经贸有限公司，以及西安公交、南昌公交共同出资，对集团下属的第二汽车分公司实施股份制改造。在总股本中，公交集团出资1100万元，占22％，实现了以较少的资金投入控制尽可能多的社会资本的目标，进一步拓宽了第二汽车分公司的客运市场服务空间。

    自1995年至2005年，青岛公交共筹集资金5亿余元，购置新车2500多辆，更新无人售票车900多辆，新辟营运线路100余条，青岛市的大街小巷几乎处处都有公交车，大大满足了市民的乘车需求。

    品牌化服务：“日新巴士”提升形象

    凤凰涅磐，浴火重生。改革使公交集团焕发出勃勃生机，当新世纪的钟声敲响时，集团领导班子又把目光聚焦在企业形象效应和品牌战略上，谋求企业的可持续发展，

    徐金龙说：“这种时候，我们需要有一个突出的品牌来树立公交的新形象，这个品牌既能代表公交行业的特点，又能体现我们在新世纪不断探索和创新的精神。”

    2001年4月，公交集团在企业文化建设中战略性地导入企业国际化的通用战略———CIS（企业识别系统的英文缩写，它由理念识别、行为识别、视觉识别三部分组成，其核心为理念识别），启动“日新巴士”服务品牌创建工程，推出了一批从车辆外观到司乘人员服务标准都是全新的“日新巴士”。

    李秋萍解释说：“‘日新’即每天都是新的，我们就是要以这种突出的品牌形象来提升全体员工的整体素质和服务意识。”

    “日新巴士”亮相后，公交集团重新制定了《青岛市公共交通服务质量要求》，进一步规范公共交通服务行为。与此同时，公交集团还建立了驾、乘、调、修等一系列不同岗位服务标准体系，要求广大员工规范执行。

    他们还结合各级先进和模范人物不断涌现的喜人局面，对“日新巴士”服务品牌实施动态管理，将行驶在青岛市香港中路上的6路、26路、304路、321路等10条公交线路作为首批达标线路，履行“日新巴士”每天都有新气象、新风貌，乘客乘车每天都有新感受，企业天天进步、年年创新的品牌核心理念。

    为了更好地落实品牌责任，公交集团将品牌管理作为每年三个文明建设的重要考核内容，把品牌管理工作要求、标准和效果等指标与生产经营等业务工作一起量化，形成了各级领导人人重视、人人肩上有压力的工作氛围。

    为了让全体公交员工更好地把握“日新巴士”的内涵，实践“日新巴士”精神，公交集团组织编写了《CIS-公交企业文化手册》，万名员工人手一册，随身携带学习。他们还制作了“日新巴士”品牌专题片，编写了《公交员工之歌》，编辑出版了《“日新巴士”的风采》画册及“日新巴士”企业文化系列丛书等在全集团巡回播放、传唱、传看。

    同时，集团借助新闻媒体、网络和公交车体广告广泛宣传服务品牌，让广大员工熟记详知、融会贯通，让广大乘客认知“日新巴士”品牌，接受群众监督。

    李秋萍说，“日新巴士”服务品牌工程启动运行6年来，给企业带来的生机和活力已充分显现出来———

    首先是服务观念的转变和服务水平大提升。公交集团所属各单位围绕“日新巴士”服务品牌工程，积极开展了创名牌线路、名牌车组，建文明车站活动，工作中“日新”服务屡出新招，带给乘客一路真情：有的司乘人员在车厢里为乘客备上便民扇；有的车组人员在车厢里为乘客安放了提示牌，乘客丢失物品可以在提示牌上寻找和获取；旅游线路上的司乘人员，学英语、练哑语，准确地用“双语”报站名、介绍周围环境……

    其次是敬业爱企蔚然成风，公交精神、公交价值观、公交服务理念等“日新巴士”核心理念深入人心。集团三级领导干部节庆假日必到一线、重大活动必到一线、恶劣天气必到一线、突发事件必到一线、征求意见必到一线的“五个必到一线”在职工中传为佳话，并直接影响着广大一线员工。工作中，拾金不昧、见义勇为、抢救危重病人、为社会捐款、为残疾人献爱心等好人好事层出不穷，以实际行动展示了“在青岛人面前，我代表着公交；在外地人面前，我代表着青岛；在外国人面前，我代表着中国”的承诺，进一步展示了岛城公交的良好形象。

    最新调查结果显示，目前青岛公交集团万公里责任投诉率仅为0.15％，乘客的投诉答复满意率却高达99.8％。

    从2002年开始，公交集团每年面向社会组织开展“日新巴士”市民评议调查和征求意见活动，95%以上的青岛市民对公交集团的服务表示满意。

    目前，“日新巴士”已成为青岛市六大服务品牌之一，在国家商标总局成功注册。

    高科技手段：企业管理高效便利

    7月30日，国内一家公交企业的领导前往青岛公交集团取经，他们问李秋萍：“在我们的城市，公交车滞站、甩客现象严重，老百姓怨声载道。如何在短时间内提升公交服务水平，并做到像你们一样使广大市民满意？”

    李秋萍回答：“打造服务品牌，需要一个漫长的过程，需要长时间积累。而借助现代科技手段，则可以在短时间内杜绝滞站、甩站等现象的发生，起到监督、实时跟踪公交服务的效果。”

    李秋萍所说的现代科技手段，到底是什么？

    7月31日，记者通过实地采访，感受到了现代科技手段给城市公交管理带来的便利。

    “228路****号车到达闽江路晚点33秒”、“202路****号车在江西路发生堵车”、“****号司机现在正在超速行驶”……

    工作人员点击鼠标，仅5秒，大屏幕上就显示出有关公交车的实时运行信息。

    据公交集团信息处有关技术人员现场介绍，2006年6月，投资近七千万元的工程———“GPS全球定位”系统正式在青岛公交集团所属车辆上安装，到今年底，整个公交系统3600余辆公交车将全部置于GPS的监控下。

    李秋萍解释，目前这套系统至少表现出了三大亮点———

    一是路况即时汇报。比如遇到堵车事件时，借助GPS车辆动态定位和无线通信终端，公交调度中心会在最短的时间内找到堵车路段，然后分别在路段两端开通区间车，一方面，可避免公交车辆在堵车路段的“全军覆没”，另一方面，可通过加开区间车解决乘客的交通需求。

    二是电子地图替代路单。以前公交车是人工填写路单，公交车一旦离开站场，就无法知晓它每时每刻的状况。采用电子地图后，每辆公交车当前所处路段、行驶速度、靠站时刻一目了然。

    三是车况行驶提醒。系统对每辆公交车进行即时管理提醒，控制中心可以对滞站、晚点、早点、甩站、超速等现象进行全面监控。

    今年4月，青岛公交集团在6路队举行“营运服务社会承诺”制度启动仪式，向全社会推出12项营运安全服务承诺，以及对举报人的7条具体奖励办法。李秋萍说：“假如没有这套智能系统，我们每次就要动用一百多名工作人员分赴各条线路进行检查，而现在，我们只要两三人坐在大屏幕前就可以完成对所有车辆的监督检查工作。”

    集团化发展、多元化投（融）资、综合性经营、科学化管理、品牌化服务，使青岛公交集团的发展道路越走越宽。228队支部书记自编公交英语100句与司乘人员一起学习。