宽敞的道路上，出租车规范有序地运行着        本报记者刘亚峰摄

    ——大连市实施“文明出租车工程”经验探究

    出租车是体现城市文明的重要风向标，是体现城市文明的一道流动的风景线。出租车驾驶员的言行及服务质量的好坏直接影响着一座城市的形象。

    1993年以来，大连市大力实施“文明出租车工程”，以创建文明行业为主线，努力把出租车驾驶员培育成城市“精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅游观光的导游员”，激发了广大出租车驾驶员爱市如家的热情，调动起了他们为城市增光添彩的自觉性。

    原中宣部部长徐光春评价说：“大连的出租车行业文明服务工作做得好，展示了一个城市的文明风貌，代表了大连市人民的文明程度。”

    大连外语学院韩国教师安永万称赞，大连市的出租车司机是民间外交家。

    大连人说，出租车是我们大连市的流动品牌，已成为我们大连市一张靓丽的名片。

    那么，大连市是如何打造这一“流动的品牌”、这张“靓丽的名片”的呢？

    一句“脑子有病”引出“文明出租车工程”

    “大连山美水美人也美就是语言不太美”，上个世纪90年代，大连人曾这样评价自己。

    长期以来，大连人在与外地人交往过程中存在自高自大、挖苦讽刺、说话生硬等问题。

    1992年的一天，一名外籍华人坐公共汽车要到大连市人民广场，由于乘务员报站点太快，他没有听清，所以一直坐到解放广场才下车。他再次问乘务员：“这是人民广场吗？”乘务员却回答：“脑子有病。”这位不懂中文的外籍华人以为这一站就叫“脑子有病”，等后来弄懂了“脑子有病”的意思时，他大为恼火，将此事告到了大连市的有关部门。

    事情虽小，却引起了市政府的高度重视。针对这种不文明的语言现象，市政府在全市范围内组织大讨论，最终达成共识：语言不美，实际上是市民素质不高的表现。这个问题解决不好，必将影响大连的形象和对外开放。

    随即，大连市政府决定向不文明的语言宣战，并向全体市民发出“四讲四不讲”的倡仪：要讲普通话，不讲方言土语；要讲热情话，不讲冷言恶语；要讲客气话，不讲粗言俗语；要讲文明话，不讲污言秽语。

    对照公交系统发生的不文明语言现象，大连市出租汽车客运管理处，以推广出租行业文明用语为突破口，实施“文明出租汽车工程”。

    为此，大连市出租汽车客运管理处专门成立了驾驶员培训中心，请相关专家编辑《大连市出租汽车行业教程》，开设“出租汽车驾驶员职业道德和服务规范”、“大连市出租汽车客运管理条例”、“出租汽车驾驶员英俄日韩语对话168句”等16门课程，分期分批培训出租车司机。

    学习成绩的好坏与《准驾证》审批发放直接挂钩。简单地说，考试不合格者，就不发《准驾证》，而没有《准驾证》，出租车驾驶员就不能上岗。

    这项工作是市领导亲自抓且强制推行的，一级对一级负责，并纳入各级领导干部年终政绩考核。

    从强制执行到形成制度常抓不懈，大连市“文明出租汽车工程”实施13年，已有3万余名司机通过驾驶员培训中心的培训，领取了出租汽车《准驾证》。现在，出租司机上岗培训率达到了100％。而培训中心也被誉为“文明使者的摇篮”、“城市文明的助力器”。

规范有序运营的出租车已成为大连一张流动的名片

    推出“爱心的士”典型带动一片

    有一件事在大连至今传为美谈。

    1995年8月12日，个体出租汽车驾驶员曲成煜在机场遇到了去市政府办事的4名外地乘客，当得知接人的车未到时，他主动迎上去说：“接站车可能是因为塞车还没到，请谅解。我是大连市民，今天就由我来接你们。”到站后，他谢绝了客人付给他的车费。时任大连市长的薄熙来得知此事，亲笔致信赞扬他：“主动关心自己的城市，自觉维护城市形象，做了一件平凡但又有意义的事情。”

    对此，大连市政府专门对他进行了表彰奖励，并号召全行业“向曲成煜学习”，带动了整个出租行业文明服务水平的提高。

    还有一个人在大连市无人不晓。

    他叫顾庆泰，一位普普通通的出租司机。1993年春节，顾庆泰开始实行大年初一免费拉乘客的做法，首创了中国个体出租车司机“义务奉献日”。1994年春节后，他又在车窗前竖起了“军人、教师、公安干警、老弱病残者免费”服务牌，在全国第一个推出“爱心的士”。

    在他的感召下，大连市先后有30多名出租车司机加入他的“爱心的士”行动中来。

    2003年7月，在大连市政府的帮助下，顾庆泰在国家工商总局成功注册了“顾庆泰爱心的士”商标，并成立了“顾庆泰爱心的士车队”。

    而“顾庆泰爱心的士”的爱心行为也深深打动了天南海北的人们。

    秦皇岛市一名失明下岗女工，通过电台的电话联系上了顾庆泰，她说她想看看大连。顾庆泰和其他爱心司机邀请他们一家三口来到大连，并全程陪同游大连，包接送、包吃住、包路费。那愉快幸福的3天，成为这家人铭刻在心的美好回忆，也成为支撑他们一家战胜困难、坚定信心的强大力量。

    黑龙江一位得了白血病的小男孩来到大连郊区一家医院，他一直想参观圣亚海洋世界。接到求助后，爱心车队马上派去三辆出租车免费接送，满足了小男孩的愿望。

    大连市西岗区一处施工工地煤气泄漏，30多人中毒，120与110都应接不暇，附近医院人满为患，爱心车队的司机们往返多次免费接送患者及其家属到距离很远的医院。

    瘫痪20多年的残疾人孔庆云在“爱心车队”的帮助下，走出了21年没走出过的家门，看到了蔚蓝色的大海，看到了宽阔的广场……

    顾庆泰说：“我们的力量很微薄，但一人做好事是一点光，一群人则是一束光！”

    树先进典型鼓舞人，靠榜样带动一片。大连市实施“文明出租汽车工程”以来，先后推出“共产党员先锋车”、“雷锋车”、“十佳的士”等品牌车，带动了众多出租车驾驶员文明服务。

    14年风雨走过，大连市两万多名出租汽车驾驶员中，先后有30多人获得全国“五一”劳动奖章、全国文明出租汽车驾驶员、辽宁省劳动模范、大连市特等劳动模范等荣誉称号，涌现出了二百多名“的士明星”、“爱心的士”，打造出了一千多辆“品牌的士”。

大连出租车已开始为9月份召开的“达沃斯世界经济论坛年会”着手做准备

    严惩“触红线者”靠制度规范服务

    由于驾驶员素质参差不齐，所以，并非每人都会以“维护和塑造城市文明”为己任，再加上出租车行业分散作业、流动性大、接触人多，管理的难度可想而知。在大连市，出租车行业无照驾驶、开过期黑车、绕道行驶等现象也时有发生，对于这些“触红线者”，处罚是相当严厉的——

    驾驶员不主动向乘客出具票据，按《大连出租车客管条例》，将被处以5000元罚款。

    在大连机场、火车站、港口、商业区等窗口地区，出租车驾驶员必须向乘客发放监督卡片，告知投诉电话、出租汽车计价方式、乘坐出租车注意事项。如果不告知，一个月内在窗口地区出现类似的情况两次，一律取消在上述营运场（站）的经营资格，并吊销《准驾证》。

    对拒载、绕道行驶、不文明服务等各种经营违章行为，实行双重处分，除接受公安交警部门按照《道路交通法规》进行的处罚外，还要接受城市公交和出租汽车管理部门的处理。

    ……

    仅2006年，大连市交通局出租车管理处就依法查扣各种非法营运车398辆，对这些车辆的车主，依法处以了2万元罚款，而对其中7辆过期车辆实行了强制性销毁。

    既然大连是全国文明城市，那么体现文明程度的重要风向标——出租车，就应该通过严格的管理来规范，否则，毁掉的就是一个城市的名声和形象。在大连，这是许多领导者和决策者的共识。

    而对像曲成煜、顾庆泰这样的优秀出租车司机，除了有较高标准的奖励外，他们还享有政府为奖励优秀出租车驾驶员而提供的各种优惠政策。

    正是这种奖惩分明的政策，使大连的出租汽车驾驶员，作为外地乘客的第一接站人，成了逐渐提升大连市城市形象的一支重要生力军。

    近两年来，大连出租行业拾金不昧返还乘客遗失物品总价值1500多万元，免费为军人、教师、公安干警、老弱病残者和劳动模范服务上万车次，捐资助学、扶贫帮困金额达20多万元，先后有7人被评为全国、省、市见义勇为先进分子，协助警方抓获歹徒39人，救护各类危急病人289人，共收到各种表扬信、电话和新闻表扬稿约6000件。

    一件惨案引发出租业的技术革命

    刘子言，重庆市一名出租司机，2005年3日28日凌晨3时，在重庆市华龙路转往一个大型农家乐的小路上被人勒死。

    尽管这件惨案发生在远离大连的重庆，但引起了大连市政府的高度重视，如何保障大连市两万多名出租车驾驶员的安全呢？

    2005年11月，大连市政府投资近二百万元引进了出租车智能监控系统。该系统可以实现防盗防抢的“卫星定位功能”。一旦出现被抢被盗事件，出租车驾驶员可以马上用脚按下设在刹车旁边的按钮，而大连市交通局出租车管理处服务中心的电脑上，几秒钟就可显示出车辆的具体位置，接线员及时报警，从而确保司机和车辆的安全。

    据了解，这套系统除了保障出租车驾驶员的安全外，还有相当的经济效益。

    大连市中心城区现有出租车八千余辆，每辆车平均每天行驶里程约为350—400公里，其中空驶率约50％，司机每天辛苦挣到的钱就无形地“遛”了出去。而这套系统所具有的“电子召唤”功能，使司机不用到处“遛”活，可使空驶率降低20—30％。

    此外，这套系统对出租车可实现适时监控管理，从而确保了出租车按规定有序运行。

    来到大连周水子国际机场，我们在出租车候客区内看到，百余辆出租车在规定区域内整齐有序地排队候客。乘客上车位置设在机场5号、6号出口附近，候车区已用围栏分割出行车道，宽度刚好够一辆出租车通过。出租车只要进入该区域，就必须按顺序排队候客。

    我们随后来到监控室，在电子屏幕上分别显示着8个画面，大到整个候车区域，小到出租车的车牌号，都清晰可见。工作人员通过操作监控系统，很快就调出了前几日的图像资料。

    大连市出租汽车管理处相关负责人向记者介绍，每天在机场出入的出租车近两千辆次，输送旅客六千余人，而机场出租车候车区最多只能容纳二百余辆出租车。为避免出租车抢客、拒载等现象发生，出租车管理处投资30万元，安装了这套智能监控系统。目前，大连的码头、火车站等大型出租车场站都建设了该系统。

    而围绕这套系统所搭建的“大连出租车综合信息服务平台”，还可以通过服务中心实行乘客在家叫的士服务。假如乘客将财物遗失在了出租车上，而乘客又忘记了出租车牌号，依然可以通过情景回忆，查找图像资料找到遗失的财物。因为服务器可以记录出租车3个月的全部行车轨迹。

    据了解，“大连出租车综合信息服务平台”2005年已成功通过试运行，2006年被列入大连市信息化重点推广项目。管理部门正按计划每月安装500—600辆，到今年年底，大连市市内的四个中心城区的出租车将全部安装完毕。

    2007年9月，世界经济论坛年会——达沃斯年会将在大连召开，这是迄今为止在大连市举办的规模最大、级别最高、影响最广泛的一次国际性会议。按照市委、市政府做好公共交通服务的总体要求，大连市出租汽车管理处正在出租汽车行业深入开展“迎达沃斯盛会、做文明使者”的“文明礼貌，热情周到，规范服务，遵章守纪，车容整洁，着装整齐，文明用语，安全第一”系列主题活动。

    打造城市流动的品牌，打造城市靓丽的名片，围绕出租行业实施“文明出租汽车工程”，大连市依然在进行着。